Elefanții comerțului online, striviți de piață

Numărul mare de comenzi venite de la Cluj în perioada Black Friday – Crăciun îi depășește atât pe proprietarii magazinelor virtuale, cât și pe șefii companiilor de curierat. Nervii clienților sunt întinși la maximum, iar comercianții depășiți de situație ridică din umeri a neputință. Dar pierd bani. Mulți.

“Am cumpărat pe internet un parfum în 19 noiembrie, de pe “mall-ul online al familiei tale”, adică de pe Elefant.ro, însă pe e-mailul de confirmare era notată ca  dată estimată de livrare 2 decembrie. Cum ziua respectivă se tot apropia și constatam că nimeni nu mă mai anunță, am încercat să contactez furnizorii, însă nu dădeam nicăieri de ei, nici la telefon, pe Facebook, nici pe site. Pe 3 decembrie am primit un alt e-mail că livrarea va mai întârzia cu cel mult cinci zile. Nici la centrul de recepție din Piața Mihai Viteazul situația nu era prea bună: exista o singură casă și numeroși oameni nemulțumiți că le-au întârziat coletele sau nu le-au mai venit deloc. Nu mai spun că nici nu au loc de returnare a ambalajelor, a căror valorificare ar mai scădea din cheltuielile firmei, iar clienții umplu cu cutii verzi coșurile de pe trotuare”, constata Tiberiu, unul dintre clienții Elefant.ro.

„Țepari pe românește”

Articolul continuă mai jos:
farmec.ro - Livrăm frumusețe!

Pagina de Facebook a magazinului virtual este bombardată cu sute de mesaje de reproș sau de nemulțumiri, însă clienților nu li se răspunde nimic de cele mai multe ori. “Nu înțeleg de ce, dacă nu faceți față la comenzile anterioare, faceți alte “promoții”. Nu mai punem faptul că numărul de telefon de “contact” cred că este inexistent de fapt și că la mailuri răspundeți după „ț” săptămâni. O să rămâneți fără clienți în ritmul ăsta”, avertizează Smaranda Cristu. „Păi măi, “elefant mincinos”, dacă nu ai capacitatea să oferi produsele și serviciile promise și garantate pe site, se numește că ai păcălit clienții și scuzele tale nu reprezintă nimic. Renunță la reclamele agresive de păcălire și a altor clienți și asumă-ți responsabilitatea! Țepari pe românește!”, constată Dan Cârjan.

Lipsă de comunicare cu clienții

“Am așteptat un răspuns de la dvs pe e-mail pe Messenger sau măcar să îmi răspundeți la telefon, am sunat de cel puțin 10 ori, fără niciun rezultat. Produsele comandate sunt plătite și mă aștept să le primesc. Dacă nu voi fi contactată, luni înregistrez o reclamație la ANPC și o să fac toate demersurile legale să îmi obțin produsele pentru care am plătit și daunele cauzate de timpul pierdut și lipsa de respect, incompetența, lipsa de organizare, comunicare total defectuoasă între firmă și client și în cadrul firmei. În comunicarea pe e-mail ați indicat un program al pick-up point-ului, iar cei de acolo au un alt program. Sunt foarte determinată să îmi apăr drepturile și vă promit că o să mă ocup de rezolvarea problemei într-un fel sau altul!”, amenință Elena Andriescu. Reprezentanții Elefant.ro recunosc că nu pot să proceseze cererile în timp util. “Ne pare rău dacă până în momentul de față nu am reușit să vă oferim un răspuns, numărul de solicitări primite fiind unul foarte mare, încercăm să răspundem tuturor în ordinea primirii acestora. Vă garantăm însă că facem tot posibilul să vă oferim un răspuns și toți clienții noștri vor avea parte de răspunsuri din partea noastră”.

IKEA se clatină la Cluj

Și retailerul de mobilier IKEA a ajuns în pragul disperării, dar încă stă pe baricadele comunicării. “În Cluj-Napoca (cel puțin) ne aflăm într-o situație puțin spus dezastruoasă. Încă aștept două comenzi plasate în 22 noiembrie”, arată Ovidiu Chiș. “Aștept o comandă făcută de aproape o lună și încă nu mi s-au livrat produsele”, transmite Raluca Brehar. “Puteți micșora prețurile pentru transport. După ultima modificare par foarte mari, mai ales când intră în comparație timpii de livrare și deteriorarea produselor pe transport de care am avut parte. Povestea începe de la început… retur, așteptat colet, verificat”, spune Mihai Alexandru.

“Ne cerem scuze pentru întârzierea comenzilor și facem tot posibilul ca această situație să se rezolve cât mai curând și să revenim la modul obișnuit de lucru în care livrarea produselor se face în 7 zile lucrătoare. Știm că sunt multe comenzi a căror livrare este întârziată și ne cerem scuze încă o dată pentru acest lucru.

Ne dorim ca, începând de săptămâna viitoare, fluxul de livrări pentru comenzile din Cluj să se accelereze și să reintrăm în modul obișnuit de lucru. De curând am anunțat planurile noastre pentru deschiderea unui magazin la Cluj, iar în acest moment suntem în etapa identificării celui mai potrivit loc pentru acesta”, sunt răspunsurile oferite de reprezentanții IKEA clienților disperați. „Numărul comenzilor online pe care le-am primit în ultima perioadă a fost foarte mare și se află în continuă creștere, ceea ce a condus recent la o suprasolicitare a serviciului, care a cauzat întârzieri în livrarea comenzilor, în special în Cluj. Lucrăm împreună cu partenerul nostru pe servicii de livrare pentru a asigura resurse suplimentare. Pentru a îmbunătăți procesul de livrare a comenzilor noastre online pe termen lung, analizăm posibilitatea de a găsi un furnizor suplimentar pentru serviciul de livrare a comenzilor online la nivel național”, a declarat Daniela Stoican, PR manager al IKEA România.

Plouă cu reclamații împotriva curierilor

Inspectorii de la Protecţia Consumatorilor au verificat mai mulți operatori de curierat de pe plan local. Comisarii au constatat informarea incompletă a consumatorilor cu privire la caracteristicile esenţiale ale serviciilor prestate, lipsa informaţiilor privind dreptul şi modalitatea de a depune o reclamaţie şi impunerea unor clauze incorecte pentru consumatori (taxă suplimentară pentru a putea beneficia de despăgubire în caz de deteriorare, pierdere sau furt). Ei spun că este necesar ca reclamanții să verifice toate informaţiile menţionate în documentele de expediţie (greutate, starea coletului, menţiuni speciale), la primire să îi verifice starea exterioară şi conţinutul şi să menţioneze eventualele deteriorări. Clienților li se recomandă să păstreze documentele de expediţie pentru a putea depune o reclamaţie dacă firma de curierat nu îşi respectă obligaţiile.

 

Incendiu la Constanţa. O maşină a luat foc în parcare

Adaugati comentarii